Elementos clave de la comunicación comercial. (2/2)

Siguiendo con lo que adelantábamos en nuestro artículo anterior, señalaremos algunos de los elementos diferenciales a la hora de establecer un proceso comunicativo del tipo cliente-proveedor, o cliente-comercial, para ser más específicos. Conviene reseñar que estas indicaciones, si bien son innatas en los comerciales 'naturales' (los de nacimiento, por así decirlo), deben ser practicadas y asimiladas por nuestro personal, en general, y por nuestro equipo de ventas, en particular.

1. La importancia de la primera impresión. Es prácticamente inevitable que el comercial, sobre todo en primeras impresiones, se vea sometido a un cierto 'prejuicio' que denominamos sesgo de rechazo. Si esta valoración inicial es negativa, sin haber llegado a pronunciar palabra, será muy difícil cambiar la impronta creada en el cliente. Por tanto es fundamental cuidar ciertos detalles como la propia imagen, la educación en el trato o la selección de la forma en que nos presentamos.

2. Comunicación no verbal. Cuántas veces habremos oído aquello de que 'un comercial tiene que tener un piquito de oro'. Sin negar la importancia que tiene ser afluente verbalmente, debemos tener en cuenta que en el proceso comunicativo más de un 80% de la información se recibe por transmisiones no verbales, que inciden directamente sobre la parte inconsciente del individuo.

3. Utilización de la escucha proactiva. En líneas generales, los seres humanos nos sentimos más cómodos cuando somos escuchados, y más aún si apreciamos que el que nos escucha verdaderamente está interesado por nuestra problemática o situación. Además, es lógico pensar que obtendremos mayor información, como vendedores, siendo receptivos a la necesidad del cliente, pudiedo ser más efectivos a la hora de traducir dicha necesidad a la adecuación de nuestro producto.

4. Evitar la sobre-información argumentativa. En el extremo opuesto, nuestra aportación al cliente debe ser ponderada, identificando las líneas argumentales principales e intentando no avasallar con las características de aquello que representamos. Es más, se puede dar un efecto contraproducente, ya que, a mayor información, mayores serán también los interrogantes del cliente, cayendo en el riesgo de la aparición de debilidades o escenarios que no habíamos contemplado.

5. Respetar el tiempo de relencia óptimo (T.R.O.). Por muy buenos que seamos hablando, nuestro interlocutor, aunque esté muy interesado, no va a ser capaz de mantener su atención por un tiempo muy prolongado. Se calcula el tiempo máximo que una persona puede prestar atención de forma efectiva es, aproximadamente, 1 hora y 15 minutos. Pero incluso en ese período tampoco va a atendernos de forma constante, alcanzándose un máximo de atención sobre los 30 minutos. Sería conveniente situar nuestra información más relevante alrededor de ese momento.

6. El principio de igualación. Si cruzamos los puntos anteriores con alguna teoría psicológica, como la Programación Neurolinguística (P.N.L.), de la que algún día daremos alguna pincelada, obtendremos que no todos los perfiles individuales alcanzan la madurez en el T.R.O. de la misma manera. Así, un perfil visual probablemente tienda a adelantar esos 30 minutos, y, además, alcance el máximo de una forma abrupta, mientas que un auditivo puro puede elongar más su receptibilidad.

Insistimos en que otro día hablaremos un poco de este tipo de perfiles psicológicos, su identificación y las técnicas de empatía aplicadas a los mismos, aunque, en realidad, es muy difícil encontrar tipologías puras, y todos tenemos caracterísiticas entremezcladas.

La literatura de la comunicación nos habla de técnicas adicionales, como 'la teoría del disco rayado' (orientada a la asertividad, y la insistencia en puntos clave), el 'control del silencio' (quizá más útil en procesos de negociación) o la archiconocida de 'el derrumbe del no' (sobre todo en procesos de venta agresiva, intentando desmontar las objeciones del cliente). También son útiles, en según qué casos, y es conveniente conocerlas dentro de nuestras herramientas como profesionales de la venta, aunque estas últimas estén más culturalmente superadas.

En cualquier caso, y para concluir, el proceso de venta debe incluir las técnicas anteriores convirtiéndose en realidad en un acompañamiento comercial, consiguiendo que el cliente se convierta en parte activa del proceso, y que sea él mismo el que, como parte de la empatía de la que hablábamos en nuestro anterior artículo, nos indique el camino para acceder a la siguente fase que permita avanzar hacia un acuerdo.