No pretendo profundizar demasiado en la figura de Deming, puesto que, en la era de la información, entiendo que es por todos conocido, habiéndose convertido en todo un clásico, pero sí quiero incidir en dos de las conclusiones que podemos inferir de su trabajo, y que, además, tienen especial repercursión en los procesos de venta.
Definición exógena de una compañía
"Una empresa debe configurarse teniendo en cuenta al cliente como inicio y final de su cadena de trabajo."
Vivimos en la más que extendida tendencia a diseñar nuestras empresas o negocios desde el punto de vista de "la concepción" o "la idea", cual si de un parto se tratara, canalizando nuestro esfuerzo en hacer realidad aquello que tenemos más o menos edificado en nuestra mente. Mi producto, mi precio, mi empresa...
Muy pocos planteamientos de negocio tienen en su pilar fundamental al cliente, su necesidad real, qué espera de nosotros. A veces ni siquiera nos planteamos si el cliente existe como tal. Adicionalmente, si nos cuesta trabajo concebir al cliente en un proceso de creación de negocio, aún es más difícil tenerlo en cuenta en el resto de procesos empresariales que habremos de implementar.
Podemos asegurar que si la definición de nuestras compañías se hiciera, desde su origen hasta su desarrollo, pensando en la indispensable figura del cliente, la labor de ventas, con total certeza, partiría de una posición mucho más favorable de cara a su consecución.
Interfase intra-departamental
"Cada departamento debe facilitar un proceso libre de errores a aquellos con los que interactúa."
Este aspecto nos recuerda mucho a las pilas de estándares OSI para protocolos de comunicaciones. No es de extrañar, puesto que los modelos comunicativos se hacen a imagen y semejanza del comportamiento humano, y es evidente que si el trabajo de una persona o departamento depende de un tercero será tanto más eficaz si lo que recibe está tratado con calidad suficiente.
Situando al departamento comercial al final de la cadena de trabajo, y, a la vez, al principio de proceso de venta, es muy importante que nuestra fuerza de ventas reciba un producto finalizado correctamente, al que acompañen procesos óptimos en administración, logística, etc.
Y viceversa. Los departamentos correspondientes han de recibir información fiable de las operaciones de venta, tanto las reales ejecutadas, como las estimadas, puesto que disparan procesos cuyo principio y final es el cliente.
En conclusión, parece que Deming no nos diga nada que no sepamos, pero, sin embargo, pone de manifiesto algunos los grandes males endémicos que se repiten en una gran cantidad de empresas: deficiencia en la orientación al cliente, dificultades en el proceso de venta.
Por tanto, a nuestro habitual binomio producto-comercial, sobre el que se cimenta el trabajo de Marketing y Ventas, hoy hemos de añadir una tercera componente: el cliente, y un nuevo responsable del mismo: la empresa.
N. del A.: Los aspectos que se recogen en este artículo son intelectualizaciones del trabajo de Deming, el cual es mucho más explícito y extenso de lo que aquí se recoge y expresa. La intención del autor es ampliar la base sobre la que se sustenta el trabajo de ventas, extendiendo la responsabilidad del mismo a la compañía en su conjunto, y más específicamente, a su compromiso necesario con la Calidad. Más información.
