Vivimos una época donde la gestión de la información constituye una herramienta fundamental en el mundo de los negocios. Muchos expertos hablan incluso del fenómeno de la "infoxicación", un exceso de datos en el que es difícil manejarse o realizar un tratamiento adecuado que permita separar el grano de la paja.
El incremento del tamaño de las unidades de almacenamiento, la proliferación de herramientas analíticas y los nuevos conceptos asociados al Big Data son señales inequívocas de la importancia de la clasificación de todos los estímulos que recibimos, particularmente en el ámbito empresarial.
Sin embargo, ni todas las empresas cuentan con las mismas posibilidades de acceso y tratamiento de la información, ni todas las tipologías de negocio requieren la misma aproximación. Así, mientras los negocios B2C realizan un acercamiento masivo, casi en tiempo real, para modificar y validar constantemente su modelo estratégico, los negocios B2B, por su parte, sostienen un menor número de transacciones (operaciones), con lo que invitan a un análisis diferente.
Información durante el proceso de venta
La correcta definición y ejecución de un proceso comercial es, sin duda, un interfaz natural que permite tomar el pulso a la información generada por el elemento más valioso de la cadena, nuestro cliente objetivo, mediante lo que solemos llamar la obtención de feedback.
En las primeras fases del proceso, sin embargo, éste se encuentra aún dotado de cierta subjetividad. Carecemos de la visibilidad total del escenario de venta: requerimientos, motivaciones, competencia, decisores, procedimiento de compra, capacidad de inversión, etc. Por este motivo, entre otros, en etapas tempranas es más difícil concretar una previsión, o forecast.
Contamos con algunas piezas de un puzzle, ni tan siquiera con todas ellas, con las que debemos armar una foto que intuimos, muchas veces por propia experiencia, pero de la que aún desconocemos su contenido real, y, de hecho, parte de ese feedback subjetivo, por su misma naturaleza, o simplemente por ser erróneo, habremos de descartarlo al final.
Las cartas boca arriba
En algún momento, salvo que un proyecto se cancele, se alcanzará la línea de meta, se llegará al final del trayecto, donde, en un entorno en el que no suele bastar con ser segundo, obtendremos vencedores y vencidos. Clientes y proveedores mostrarán, en definitiva, sus cartas.
Llegados a este punto, ni la euforia del triunfo debe simplificarse a los argumentos de "ser los mejores", ni la decepción del fracaso nos debería empujar a pasar página. El cierre de una operación, ganar o perder un cliente, constituye el momento más interesante y más fidedigno para saber dónde estamos y por qué motivo.
Además de los seguimientos informáticos automatizados (Win&Lost), si partimos de un escenario tratable, estamos ante una oportunidad única de obtener información de primera mano, ya que cada vez son más los clientes, en un entorno colaborativo, dispuestos a explicarnos por qué hemos ganado, o por qué hemos perdido, más allá de los conceptos habituales de "precio", "características" y "formas de pago".
El mismo cliente, tan sólo con preguntarle, siempre de forma justificada, eliminará componentes de vaticinio previas, aportándonos conocimiento sobre nuestro propio producto, su enfoque a Mercado, optimización argumentativa, diferencias con terceros o adecuación a sus características particulares o sectoriales, y esta información debe convertirse en un pilar de aprendizaje para siguientes oportunidades, y extenderse al resto de departamentos para que sean conscientes de lo que el cliente espera de ellos.
Consecuentemente, sobremanera en la fase final, la obtención y uso correcto del feedback de cliente reduce el esfuerzo de captación, maximizando el logro, que es uno de los objetivos deseables que buscamos todas las organizaciones: conseguir un equilibrio adecuado entre trabajar por cantidad y trabajar con calidad.
Para finalizar, apuntar simplemente lo curioso que resulta el empleo de estos términos, prestados del inglés, y que, en origen, derivan del mundo de la electrónica y las comunicaciones, pero que refuerzan aún más la idea de la venta como la puesta en relación de dos agentes, emisores/receptores, que deben compartir mensajes, pero, sobre todo, escucharse mutuamente y entenderse.
Consecuentemente, sobremanera en la fase final, la obtención y uso correcto del feedback de cliente reduce el esfuerzo de captación, maximizando el logro, que es uno de los objetivos deseables que buscamos todas las organizaciones: conseguir un equilibrio adecuado entre trabajar por cantidad y trabajar con calidad.
Para finalizar, apuntar simplemente lo curioso que resulta el empleo de estos términos, prestados del inglés, y que, en origen, derivan del mundo de la electrónica y las comunicaciones, pero que refuerzan aún más la idea de la venta como la puesta en relación de dos agentes, emisores/receptores, que deben compartir mensajes, pero, sobre todo, escucharse mutuamente y entenderse.
1. f. Electr. Acción y efecto de realimentar.
© Real Academia Española
feedback
(extr. definition)
1. helpful information or criticism that is given to someone to say what can be done to improve a performance, product, etc.
@ Merriam-Webster
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