Ejemplo y contraejemplo

Estos días he tenido que hacer una llamada a una de esas conocidísimas empresas tecnológicas de las que tan amargamente solemos quejarnos, y que tantas trabas nos ponen, sobre todo si el motivo de nuestra llamada es darnos de baja de manera fulminante.

El motivo de mi llamada era una incidencia técnica, no demasiado importante, y, por supuesto, tuve que pasar por sistemas de canalización automática y diversos tipos de agentes e interlocutores hasta llegar al departamento adecuado, que, básicamente, se encargó de enviarme un técnico a casa.

Para llegar a esa solución no sería necesario, quizá, tanto protocolo, no obstante mi análisis no va enfocado en la línea habitual de crítica a los servicios de soporte de las operadoras de nuestro país.

Es, sin embargo, reseñable, focalizándonos en la parte empresarial, que, desde el minuto uno de mi interacción con el proveedor, las sucesivas interlocuciones se centraron en el enfoque hacia mi caso y en la búsqueda de una solución. De la misma forma, todas y cada una de las personas con las que traté me comentaron alguna oferta o servicio adicional que ponían a mi disposición como cliente. Servicio y negocio.

Por contra, también durante estos días, he tenido que tratar con una empresa española, recientemente internacionalizada, conocida del mismo modo que la anterior, pero dedicada, en este caso, a la instalación y mantenimiento de ascensores.

Siguiendo el proceso paralelo, el motivo era una incidencia técnica (de las más de 10 que llevamos este mes), igualmente pasando por interminables departamentos y perfiles de atención al cliente, y con idéntica solución: técnico presencial. Pero con una pequeña diferencia.

Esta última empresa no ha asumido aún su carácter comercial que le imprime su reciente orientación al resultado, y sigue manteniendo un perfil muy bajo en su calidad de atención y en su capacidad para convertir a sus clientes en una cartera de crecimiento basada en la satisfacción. Así que tuvimos que sufrir ciertas impertinencias como que 'no era culpa suya', que 'nos quejábamos mucho', y un largo etcétera de argumentos inapropiados que es mejor no reproducir para evitarnos fiebres innecesarias.

La moraleja del cuento, la enseñanza de esta insignificante vivencia, no puede ser más importante desde el punto de vista de la empresa actual, y de la materia que tratamos habitualmente: la orientación al cliente es lo que diferencia a unas empresas de otras.

Una empresa que hace suyos los argumentos de calidad de atención, de búsqueda de soluciones, de implicación de todos sus departamentos en el proceso de venta está marcando un claro rumbo que tiene por objeto la fidelización y la generación de nuevo negocio.

El proceso contrario es inadmisible, máxime en los tiempos que vivimos. Las personas integrantes del servicio de post-venta, son la cara de nuestro negocio una vez conseguido el cliente, y no pueden dedicarse a generar polémicas y desavenencias, tirando por tierra el trabajo que en su día hicieron los comerciales de su empresa y el resto de departamentos de la cadena de valor.

No se trata de asumir que el cliente siempre tenga la razón, pero sí de asegurarnos que las personas que interactúan con él tienen las habilidades necesarias, así como el alineamiento con los objetivos de la compañía, para proveer una solución adecuada que asegure una continuidad en la relación.

Por cierto, el técnico de la operadora vino el mismo día y solucionó el problema. El del ascensor aún sigue por aquí intentando saber qué le pasa, aunque no sé muy bien si se refiere al aparato o a su empresa.

ejemplo
(extracto de la definición)

1. m. Caso o hecho sucedido en otro tiempo, que se propone, o bien para que se imite o siga, si es bueno y honesto, o para que se evite si es malo.
2. m. Acción o conducta que puede inclinar a otros a que la imiten.

contraejemplo

1. m. Ejemplo que contradice lo que se ha pretendido mostrar con otro.

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