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Bienvenido. Quiero darte la bienvenida a mi blog en el que comparto mi experiencia en Marketing y Gestión de Ventas, profundizando en los recientes avances en Social Selling. Agradeceré comentarios, puntos de vista y cualquier otro feedback que me ayude a mejorar, y hacer de este sitio un lugar de encuentro y referencia.

Preludio al apocalipsis

jueves, 30 de diciembre de 2010


Según el calendario maya, el mundo llegará a su término en el año 2012... por enésima vez. Al parecer, este almanaque ancestral llega únicamente hasta ese año, lo cual es interpretado por fuentes muy fiables y fidedignas como el advenimiento del fin de los días.

Nunca le he dado demasiado crédito a este tipo de predicciones agoreras, aunque, no obstante, y observando cómo está yendo nuestra sociedad de un tiempo a esta parte, casi le tengo más fe al pueblo maya que a todo un ejército de analistas financieros equipados hasta los dientes con la más moderna tecnología.

Por otra parte, pensándolo bien, la llegada del apocalipsis no me parece tan mala, porque, para los que nos habremos de enfrentar al mercado durante 2011, vendedores y empresarios, que nos quede un único año de soportar la 'crisis económica' se me antoja más bien una bendición.

Una cadena de acontecimientos simple


Ciertos sectores, motor de nuestra economía, llegaron a límites insostenibles para los salarios que percibe el consumidor y entraron en receso (construcción, automoción, bienes de equipo). Empresas vinculadas a esos sectores estratégicos comienzan a contagiarse, y no venden, o al menos no venden a un ritmo adecuado. Esto les obliga a maximizar el beneficio, ahorrando costes, siendo el capítulo de personal uno de los más afectados, con lo que miles de personas acaban en el paro. O eso, o echan el cierre.

Al haber más paro, se desencadenan, de golpe, varios efectos: disminución del consumo, necesidad de mayor desembolso de prestaciones de desempleo por parte del Estado y decrecimiento en la recaudación impositiva. Para poder mantener nuestras estructuras de cohesión y nuestro tejido administrativo, los impuestos han de subir, tanto los directos (IRPF) como los indirectos (combustibles, consumo de energía, tabaco, tasas, etc.). Como pagamos más de todo, los que tienen la suerte de tener un empleo disponen de menor liquidez para el consumo y se tornan más prudentes. Y, consecuentemente, esto cierra y retroalimenta el ciclo, provocando nuevos decrementos en las ventas.

Suma y sigue...


Si a la situación anterior le añadimos la influencia internacional, la especulación bursátil, la negativa de los bancos a facilitar medios de financiación a las empresas y la ausencia de políticas de fomento de empleo, no nos deberían extrañar los constantes palos de ciego que están dando nuestros gobernantes. El sistema se resquebraja.

Sucumbimos a una reforma laboral que incide, únicamente, en facilitar el despido, sin ayudar ni a empresarios ni a trabajadores a ser más competitivos. Así que la única forma de maquillar las cifras es rezarle a San Turismo para que nos ayude en verano, o generar más empleo público, agravando más, si cabe, el problema.

La edad de jubilación ha de incrementarse, pero no únicamente porque la pirámide de población envejezca, sino porque, al no haber recaudación de impuestos, el pago de las pensiones se vuelve insostenible. Pensemos que en Francia o en Holanda se jubilan a los sesenta años. Pero claro, en esos países la tasa de desempleo es inferior al diez por ciento.

Por último, los salarios deben bajar, para adecuarlos a la realidad, o al menos a la realidad que algunos imaginan. A los funcionarios ya les impusieron el Real Decreto 08/2010, pero no son los únicos afectados. El número de expedientes de regulación de empleo está disparado, y lo siguiente será una 'moderación' generalizada de salarios. Eso sí, moderación del salario de usted, amigo lector, quedando excluidos los políticos, los altos dirigentes de banca y toda su cohorte de ángeles y arcángeles.

Vacunados contra el optimismo


Volviendo la vista atrás, y releyendo estas líneas, en las que reconozco que, en algunos casos he simplificado el análisis, y en otros he sido hasta condescendiente, olvidándome deliberadamente asuntos en el tintero, me es muy difícil entender ciertas sonrisas bobaliconas e interpretaciones optimistas.

Nos espera un 2011 duro, muy duro, el más duro de lo que llevamos de este 'cambio de ciclo' que estamos viviendo, en el que mi primera y principal recomendación es caminar hacia delante, trabajando con constancia y determinación. Comercialmente, que es lo que nos ocupa, no hay más secreto.

Pero, para aquellos que hayan perdido la fe, y se inclinen más por el vaticinio de los mayas, les recomiendo que por estas fechas de 2011 vayan buscando un cura o confesor de aquel credo que profesen. Así, por lo menos, entrarán en el Cielo o en el Nirvana con pie derecho.

apocalipsis

1. m. Último libro canónico del Nuevo Testamento. Contiene las revelaciones escritas por el apóstol San Juan, referentes en su mayor parte al fin del mundo.

© Real Academia Española

La extraña aliada

viernes, 24 de diciembre de 2010


La mayoría de disciplinas que conocemos tienen un refrendo en un proceso formativo concreto en su contenido, duración y aplicabilidad. Si una persona, por citar un ejemplo trivial, quiere ejercer como abogado, asistirá durante un tiempo a la Facultad de Derecho donde irá obteniendo gradualmente los conocimientos necesarios que le conduzcan a su incorporación al mercado laboral.

Incluso en profesiones menos regladas que la del caso anterior, es fácil identificar una transmisión de los secretos de cada oficio, de profesional a profesional. La paulatina modernización de sectores como el agrícola o el ganadero han permitido a los trabajadores de estos sectores tan dificultosos contar, además, con el apoyo de expertos, ingenieros, veterinarios, etc., que les ayudan a mejorar sus procesos productivos.

Ubicándonos en el mundo comercial, sin embargo, encontraremos un cierto vacío en el ámbito formativo, que en el mejor de los casos apenas se palia con una introducción empresarial a los productos que se representan junto al adoctrinamiento en ciertos procesos, particularmente referidos a la gestión administrativa. Da la impresión de que, a pesar de la evolución que se ha producido tanto en los perfiles del vendedor como del cliente, al profesional de la venta se le sigan presuponiendo ciertas características o habilidades, y, por tanto, no requiera una formación en su profesión en sí, sino únicamente en el entorno en el que la ejerce.

Afortunadamente, el vendedor o aquél que, sin serlo aún, quiere ejercer como tal, han encontrado en su camino una ayuda inestimable, a la que suelo calificar incluso de 'extraña', y que constituirá una de sus mejores herramientas a la hora de trabajar: la psicología.


Una alianza en la que todos ganan.



El enfoque psicológico del proceso de ventas presenta algunas ventajas, entre las que destacaríamos:

  • El conocimiento que se obtiene de las motivaciones de consumo mejoran el trabajo en Marketing, y, particularmente, su aplicación a Comunicación y Publicidad.
  • La síntesis de las habilidades comerciales posibilita la identificación de 'comerciales por naturaleza', desde el campo de la selección de personal.
  • La transmisión de dichas habilidades al resto del personal permite, por primera vez, la creación de nuevos comerciales, aunque no lo fueran por naturaleza, y la aparición de perfiles mixtos.
  • La psicología aporta un cierto código ético, o deontológico, en la relación cliente-proveedor, apostando acertadamente por el beneficio mutuo (ganar-ganar).
  • Las dimensiones ha tener en cuenta a la hora de vender van más allá de la transacción comercial, penetrando en el campo de los sentimientos y la empatía.
Por tanto, no es extraño encontrarnos en ciclos formativos de venta con que el personal docente está integrado casi de forma exclusiva por psicólogos, encargados de transmitir una serie de herramientas, esta vez sí, relacionadas con la interacción cliente-vendedor, es decir, con el proceso de venta en sí mismo.


Como contrapunto...


La psicología presenta una cierta debilidad a la hora de formar a un vendedor, y es que, por regla general, el docente no se ha encontrado nunca o casi nunca en una situación real de mercado, sino en una situación teórica, por lo que ciertos elementos 'cliché' de la literatura de ventas, desde el prisma psicológico, no son factibles o ni tan siquiera aplicables.

Los procesos de formación comercial deben empezar a incluir a perfiles comerciales, a verdaderos expertos en ventas, al igual que los abogados forman a abogados, o los agricultores a agricultores, apoyándonos, desde luego, en todo el elenco posible de técnicos adicionales, porque, en mi opinión, tras asistir a decenas de cursos, y aún valorando muy positivamente la labor de los psicólogos, quien mejor puede enseñar a vender es aquel que ha vendido.

Máxime si aún lo sigue haciendo.

aliado, da
(extracto de la definición)

1. adj. Dicho de una persona: que se ha unido y coligado con otra para alcanzar un mismo fin. U. t. c. s.

© Real Academia Española

Ejemplo y contraejemplo

domingo, 19 de diciembre de 2010

Estos días he tenido que hacer una llamada a una de esas conocidísimas empresas tecnológicas de las que tan amargamente solemos quejarnos, y que tantas trabas nos ponen, sobre todo si el motivo de nuestra llamada es darnos de baja de manera fulminante.

El motivo de mi llamada era una incidencia técnica, no demasiado importante, y, por supuesto, tuve que pasar por sistemas de canalización automática y diversos tipos de agentes e interlocutores hasta llegar al departamento adecuado, que, básicamente, se encargó de enviarme un técnico a casa.


Para llegar a esa solución no sería necesario, quizá, tanto protocolo, no obstante mi análisis no va enfocado en la línea habitual de crítica a los servicios de soporte de las operadoras de nuestro país.

Es, sin embargo, reseñable, focalizándonos en la parte empresarial, que, desde el minuto uno de mi interacción con el proveedor, las sucesivas interlocuciones se centraron en el enfoque hacia mi caso y en la búsqueda de una solución. De la misma forma, todas y cada una de las personas con las que traté me comentaron alguna oferta o servicio adicional que ponían a mi disposición como cliente. Servicio y negocio.


Por contra, también durante estos días, he tenido que tratar con una empresa española, recientemente internacionalizada, conocida del mismo modo que la anterior, pero dedicada, en este caso, a la instalación y mantenimiento de ascensores.

Siguiendo el proceso paralelo, el motivo era una incidencia técnica (de las más de 10 que llevamos este mes), igualmente pasando por interminables departamentos y perfiles de atención al cliente, y con idéntica solución: técnico presencial. Pero con una pequeña diferencia.

Esta última empresa no ha asumido aún su carácter comercial que le imprime su reciente orientación al resultado, y sigue manteniendo un perfil muy bajo en su calidad de atención y en su capacidad para convertir a sus clientes en una cartera de crecimiento basada en la satisfacción. Así que tuvimos que sufrir ciertas impertinencias como que 'no era culpa suya', que 'nos quejábamos mucho', y un largo etcétera de argumentos inapropiados que es mejor no reproducir para evitarnos fiebres innecesarias.

La moraleja del cuento, la enseñanza de esta insignificante vivencia, no puede ser más importante desde el punto de vista de la empresa actual, y de la materia que tratamos habitualmente: la orientación al cliente es lo que diferencia a unas empresas de otras.

Una empresa que hace suyos los argumentos de calidad de atención, de búsqueda de soluciones, de implicación de todos sus departamentos en el proceso de venta está marcando un claro rumbo que tiene por objeto la fidelización y la generación de nuevo negocio.

El proceso contrario es inadmisible, máxime en los tiempos que vivimos. Las personas integrantes del servicio de post-venta, son la cara de nuestro negocio una vez conseguido el cliente, y no pueden dedicarse a generar polémicas y desavenencias, tirando por tierra el trabajo que en su día hicieron los comerciales de su empresa y el resto de departamentos de la cadena de valor.

No se trata de asumir que el cliente siempre tenga la razón, pero sí de asegurarnos que las personas que interactúan con él tienen las habilidades necesarias, así como el alineamiento con los objetivos de la compañía, para proveer una solución adecuada que asegure una continuidad en la relación.

Por cierto, el técnico de la operadora vino el mismo día y solucionó el problema. El del ascensor aún sigue por aquí intentando saber qué le pasa, aunque no sé muy bien si se refiere al aparato o a su empresa.

ejemplo
(extracto de la definición)

1. m. Caso o hecho sucedido en otro tiempo, que se propone, o bien para que se imite o siga, si es bueno y honesto, o para que se evite si es malo.
2. m. Acción o conducta que puede inclinar a otros a que la imiten.

contraejemplo

1. m. Ejemplo que contradice lo que se ha pretendido mostrar con otro.


© Real Academia Española

 
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